Airbnb में इंसानों की जगह AI एजेंट करेंगे कस्टमर सर्विस, पीक सीजन में भी नहीं होगी दिक्कत

Airbnb ऑनलाइन अपनी वेबसाइट और ऐप के जरिए यात्रियों को स्थानीय लोगों से कनेक्ट करके दुनिया भर में घर, अपार्टमेंट, कमरे और अन्य प्रकार की प्रोपर्टी किराये पर लेने की सुविधा प्रदान करता है। कई सालों से Airbnb में कस्टमर सपोर्ट जैसे कि अपार्टमेंट से बाहर फंसे मेहमानों या लास्ट मिनट में बुकिंग कैंसल होने पर कॉल उठाने के लिए इंसान काम करते थे। मगर अब कंपनी इसमें बदलाव कर रही है। खासतौर पर तैयार एआई एजेंट अब नॉर्थ अमेरिका में करीबन लगभग एक तिहाई कस्मटर सपोर्ट को मैनेज कर रहा है। अब कंपनी इस सिस्टम को दुनिया भर में लेकर आने का विचार कर रही है, जिससे इंसानों की नौकरी पर खतरा पैदा हो रहा है। Airbnb का मानना है कि मशीन अब इस काम को बड़े स्तर पर इंसानों के मुकाबले में तेजी से और कम खर्च में संभाल सकती हैं।

Airbnb ने अपनी चौथी तिमाही की आय घोषणा के दौरान इन डाटा की जानकारी प्रदान की। सीईओ ब्रायन चेस्की ने निवेशकों को बताया कि एआई एजेंट टेस्टिंग फेज से काफी आगे निकल चुका है और नॉर्थ अमेरिका में करीबन 33 प्रतिशत कस्टमर सर्विस दिक्कतों का समाधान कर रहा है। कंपनी को उम्मीद है कि एक साल के अंदर, ग्लोबल स्तर पर 30 प्रतिशत से ज्यादा सपोर्ट टिकट को एआई वॉयस और चैट टूल द्वारा मैनेज किया जाएगा। यह उन सभी भाषाओं में होगा जहां Airbnb मानव एजेंट के जरिए काम करता है। चेस्की ने बताया कि हमें लगता है कि यह बहुत बड़ा बदलाव होने वाला है क्योंकि इससे Airbnb की कस्मटर सर्विस लागत कम होगी और सर्विस क्वालिटी भी बेहतर होगी।

कस्टमर सपोर्ट में काफी लागत लगती है और ट्रैवल बढ़ने पर इसे बढ़ाना मुश्किल होता है और कम होने पर घटाना भी मुश्किल होता है। Airbnb का मानना ​​है कि सॉफ्टवेयर कई तरह की बातचीत को मैनेज कर सकता है। इसमें यूजर्स को यह महसूस नहीं होगा कि उन्हें किसी मशीन से बात करनी पड़ रही है। चेस्की ने बताया कि बुकिंग, बदलाव, रिफंड और कई दिक्कतों जैसे सामान्य मुद्दों के लिए स्पीड और लगातार काम करना जरूरी है। जो कि इंसानी आवाज से कहीं ज्यादा जरूरी है। AI एजेंट छुट्टियों के मौसम में परेशान नहीं होते हैं, उन्हें शिफ्ट रोटेशन की जरूरत नहीं होती और तुरंत की कई भाषाओं में काम कर सकते हैं। Airbnb ने इस पर कुछ नहीं कहा कि इससे कर्मचारियों की संख्या पर क्या असर होगा। फिर भी कम लागत और बेहतर रिजल्ट को एक साथ लाकर कस्टमर सपोर्ट के लिए अब कर्मचारियों की संख्या में बढ़ोतरी करने की जरूरत नहीं है।

चेस्की ने कहा कि Airbnb एक ऐसा ऐप बनाना चाहता है जो अपने यूजर्स को समझे, मेहमान को ट्रिप प्लानिंग करने में मदद करे, मेजबान को अपनी लिस्टिंग मैनेज करने में मदद करे और कंपनी की ग्रोथ के साथ-साथ उसे ज्यादा बेहतर तरीके से चलाने में मदद करे। हालांकि, AI चैटबॉट Airbnb के इकोसिस्टम की जगह नहीं ले सकते, जिसमें वेरिफाइड आइडेंटिटी, करोड़ों रिव्यू और मेहमानों और मेजबानों के बीच सीधी बातचीत शामिल है।